A auditoria interna é a ferramenta que a empresa tem para verificar o próprio sistema de gestão antes que um cliente, um órgão fiscalizador ou o organismo certificador faça isso. Quando bem conduzida, ela revela problemas reais e gera melhorias. Quando feita só para cumprir requisito, vira um ritual que não muda nada.
Este artigo mostra o que as normas pedem, como planejar e conduzir a auditoria e, principalmente, como transformar os resultados em ações.
O que as normas pedem
As normas ISO de sistemas de gestão, como a ISO 9001, a ISO 14001 e a ISO 45001, trazem o requisito de auditoria interna na seção 9.2. O referencial do SiAC PBQP-H segue a mesma lógica. Em resumo, a empresa deve:
- realizar auditorias em intervalos planejados;
- verificar se o sistema atende aos requisitos da própria empresa e da norma, e se está implementado e mantido de forma eficaz;
- manter um programa de auditoria que considere a importância dos processos, as mudanças e os resultados de auditorias anteriores;
- definir critérios e escopo de cada auditoria;
- escolher auditores que garantam objetividade e imparcialidade;
- relatar os resultados à direção e tratar as não conformidades sem demora indevida;
- guardar registros do programa e dos resultados.
A orientação de como fazer está na ISO 19011, que traz diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Ela não é certificável, mas é a referência para quem audita.
Planejando o programa de auditoria
O programa define o que será auditado ao longo do ano. Um bom programa não distribui o esforço igualmente: processos críticos, com mais reclamações ou mudanças recentes, recebem mais atenção. Em uma construtora, por exemplo, faz sentido auditar as obras em fases diferentes, para ver serviços distintos, e não apenas o escritório.
Para cada auditoria, o plano deve indicar:
- objetivo, escopo e critérios;
- processos, áreas e obras a visitar;
- datas, horários e pessoas a entrevistar;
- auditor líder e equipe.
Quem pode ser auditor interno
O auditor precisa conhecer a norma, as técnicas de auditoria e o negócio da empresa. A regra de imparcialidade é simples: ninguém audita o próprio trabalho. Em empresas pequenas, onde isso é difícil, uma alternativa é contratar auditores externos para conduzir a auditoria interna, o que também traz um olhar de fora.
Como conduzir a auditoria
Preparação
Antes de ir a campo, o auditor revisa os procedimentos da área, os resultados de auditorias anteriores, os indicadores e as reclamações. Uma lista de verificação ajuda, mas não deve engessar a conversa.
Reunião de abertura
Curta e objetiva: confirmar escopo, agenda e forma de comunicação dos achados. É também o momento de deixar claro que a auditoria avalia processos, e não pessoas.
Coleta de evidências
As evidências vêm de três fontes: entrevistas, observação das atividades e análise de registros. O auditor trabalha por amostragem e deve rastrear o processo de ponta a ponta. Na obra, por exemplo, pode partir de um serviço em execução, conferir a ficha de verificação, o procedimento, o treinamento de quem executa e a inspeção do material usado.
Classificação dos achados
- Conformidade: o requisito está atendido e há evidência.
- Não conformidade: um requisito não está atendido. Deve ser escrita com o requisito, a evidência objetiva e o que foi constatado.
- Oportunidade de melhoria: o requisito está atendido, mas há espaço para fazer melhor.
Reunião de encerramento e relatório
Os achados são apresentados aos responsáveis, sem surpresas: o que for não conformidade deve ter sido comunicado durante a auditoria. O relatório registra escopo, amostra, achados e conclusão sobre a eficácia do sistema.
Como aproveitar os resultados
Correção e ação corretiva
A correção resolve o problema encontrado, como refazer um registro ou segregar um material fora de especificação. A ação corretiva atua na causa, para que o problema não se repita. Muitas empresas param na correção e depois se surpreendem quando a mesma não conformidade volta na auditoria seguinte.
Análise de causa
Ferramentas simples resolvem a maioria dos casos. Os cinco porquês ajudam a descer do sintoma até a causa. O diagrama de Ishikawa organiza as possíveis causas em categorias como método, mão de obra, material, máquina, medição e meio ambiente. O importante é chegar a uma causa sobre a qual a empresa possa agir.
Verificação de eficácia
Uma ação só está encerrada quando há evidência de que funcionou. Defina, ao abrir a ação, como e quando a eficácia será verificada.
Entrada para a análise crítica
Os resultados das auditorias são entrada obrigatória da análise crítica pela direção. Tendências, como não conformidades repetidas em um mesmo processo, são mais importantes do que achados isolados. Veja como transformar isso em indicadores em Indicadores de desempenho: como medir a eficácia do sistema de gestão.
Dicas para uma auditoria que agrega valor
- Audite a prática, não só os documentos.
- Faça perguntas abertas e escute mais do que fala.
- Registre evidências objetivas: o que viu, onde e quando.
- Reconheça o que funciona bem, não só o que falha.
- Evite auditar só na véspera da certificação.
Os achados mais frequentes em obras estão reunidos em As não conformidades mais comuns em auditorias de construtoras.
Auditoria interna em obras: o que observar
Em construtoras, a parte mais rica da auditoria acontece no canteiro. Além dos registros, vale observar o armazenamento dos materiais, a identificação dos projetos em uso, as condições dos instrumentos de medição e a forma como os serviços estão sendo executados. Conversar com o mestre de obras, o encarregado e o almoxarife revela se os procedimentos são conhecidos por quem executa. Uma boa prática é escolher a amostra no próprio canteiro, a partir do que está acontecendo no dia, e não apenas a partir das pastas apresentadas no escritório.
Perguntas frequentes
Com que frequência devo fazer auditoria interna?
As normas não fixam uma frequência. O usual é cobrir todo o sistema pelo menos uma vez por ano, com mais frequência nos processos críticos ou com problemas.
Posso usar consultoria para fazer a auditoria interna?
Sim. Auditores externos contratados para a auditoria interna trazem experiência e imparcialidade, desde que não auditem um sistema que eles mesmos implantaram e operam.
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